电信运营企业转型提出了企业信息化要成为新的业务增长点这一目标，投身信息化大潮、提供综合信息服务已成为电信业所关注的焦点。电信企业在提供信息服务的同时，自身亦处于企业信息化建设的关键时期，信息服务的提供思路与开展办法也应当基于这一重要背景进行考虑。信息服务新的业务增长点在哪里？IT服务是重要而现实的突破口。IT服务对于电信企业而言，就是与合作伙伴一道，对客户提供IT基础设施及IT应用的一站式整体解决方案。

一、IT服务是电信运营业的新机遇
      中国的IT服务市场前景广阔，具有很大的成长空间。一方面，中小企业（SME）的信息化需求旺盛。在我国的企业中，SME占到了九成以上，近63%的SME还未建立自己的网站，利用互联网进行交易的SME仅占企业总数的11%，85％的企业对网站的应用局限于宣传企业形象和自身查询。中国电信与中国网通在近期都推出了面向SME的商业客户信息化解决方案。另一方面，大型企业也逐渐显现出对IT服务外包的需求。许多企业虽然已经依靠自身力量建设完成了信息系统，但随着市场竞争日趋充分、利润空间日渐缩小，多数企业都势必降低成本，将精力与资金集中于自身的核心业务，将IT系统外包以获得更专业的服务往往成为降低运营成本的重要手段。大量的制造型企业，以及银行、证券公司等金融企业，往往基于信息保密或控制力的考虑尚未选择IT外包，但随着企业运营模式的进步以及IT服务模式的成熟，中国的大型企业也将会逐步融入IT服务外包的发展大势。电信企业不仅应当大力推进SME的信息化，还应当树立为大型企业提供IT服务的雄心壮志，务必从现在起就洞察机遇，未雨绸缪，做好针对大型企业的服务准备。

      广义的IT服务涵盖技术基础设施服务与软件服务两个方面。软件服务可以作为电信企业的长远目标，但目前还无法成为IT服务推进之主攻方向。电信企业在IT服务中应着眼为客户开展IT战略咨询，同时充分发挥技术优势，进行IT基础设施的建设咨询与外包服务，并整合产业链联合其他厂商以提供信息应用服务。

二、IT服务是提升企业价值的重要出发点
      对外提供IT服务的基本理念，就是帮助客户提升价值，在提升客户价值的同时提升自己的价值，使客户成为电信企业的合作伙伴。IT服务的过程是汲取行业经验、获取其它企业先进思路与方法的过程，是建立企业信息服务知识库的过程。中国的电信企业不应只被其他企业汲取经验，也应当通过服务与咨询的实施工作完善自己的知识库。

      IBM将IT行业的丰富经验与电信业的实际情况相结合，提出了中国电信ITSP规划；麦肯锡公司通过对中国移动通信市场的深入调研，为中国联通提供了市场细分方案与营销策略；SAP公司通过项目实施经验构建了具有800多条借鉴自世界级公司的最优企业流程库。在这些国际咨询巨头为各行各业的客户完成深度调研报告、收取咨询费的同时，也获取了可贵的行业经验，大大提升了自身价值。他们通过参与电信企业的咨询项目或IT项目，深度调研了电信业的实际运作机制与经验，完善了知识库，锻炼了咨询队伍，增强了对外提供行业信息服务的核心竞争力。

      在这一服务竞争时代，电信企业不仅要解放思想，接受先进企业提供的咨询服务，同时也要学习国外咨询服务企业的理念，充分发挥自身优势，真正走出去，向客户提供综合的信息系统咨询与集成服务。这样的业务实施过程，绝不仅仅是收取服务费的过程，而是有着完善自身知识库，提升行业知名度的重大意义。参与IT服务业务，有助于深入了解客户企业的运作机制与实际需求，积累宝贵的信息化实施经验，同时可学习客户的优秀经验供自身借鉴。在项目的实施过程中，在派遣至客户的IT服务人员之日常工作中，无不蕴涵着学习客户、了解客户、改善服务的可贵机会，电信企业必须牢牢把握。

三、电信企业开展IT服务的现实任务
      对外开展IT服务，基础是建设好自身的IT运维体系。电信企业的IT系统建设起步早，网络结构复杂，当前正面临着设备管理机制欠完善、人员过于分散等问题。如果不对现有体系进行改革，对外提供IT服务的宏伟构想难以实现。IT运维变革最重要的是以服务的观点与机制针对每一细节落实统一的规范与流程，ITIL（IT基础设施库）就是一个很好的参考。在实施思路上，关键是实现“两个统一”，即“对内与对外的统一，集中与分散的统一”。

      IT服务建设，应当达成对内与对外的统一。对外提供IT服务，起点在于为自己的部门提供好IT服务。电信企业的IT基础设施状况复杂，部门情况繁多，基层的情况千变万化，对IT运维有很高的要求，这也正是外部市场IT服务的真实环境。如果能够处理好电信企业内部的IT服务问题，那么，为任何大中型企业提供成熟的IT服务也都不是问题。从改善自身运维水平起步，通过建立IT服务部门，整合IT运维人员，以SLA（服务水平协议）为基础对企业内部的其他部门提供IT服务，正是IT服务全面推向市场的模拟实战。提升自身IT服务的水平，就是提高对外服务的水平。通过自身IT运维体系的建设，完全可以培养锻炼一支对外提供IT服务的精英团队。在对内服务的过程中，可以有意识的增加人员配备，以做好对外服务的人才储备。

      IT服务建设，应当达成集中与分散的统一。IT服务的集中化管理，是大势所趋。对于重要服务器、主机的维护，需要形成支撑有力的机动骨干团队。统一的IT服务支援中心、呼叫中心是十分必要的，通过远程支持实现IT运维的自动化将成为IT服务发展的趋势。然而，对于分布在众多部门的大量PC机与服务器，也需要有分散部署的IT人员。对于这类员工可以采用由IT服务部门统一管理、培训，并外派至其他部门根据实际需求提供服务的模式，这也正是IT服务在市场中实际运作的真切情况。
四、先进IT服务的模式与成果

      ABS（AT&T Business Solution），一个具有10年历史的信息服务部门，从一个12人的团队起家，在不到5年的时间里将新经济的梦想变为了50亿美元的现实。它的成功体现了电信运营企业开展IT服务的巨大优势。如今，ABS已帮助IBM、美林证券等知名公司建设了贯通全美乃至全球的高速网络系统，建设了一个具有自动化运维水平的全球客户支持中心。ABS拥有许多根据客户需求而定制的咨询与服务团队，咨询人员与客户企业的规划人员一同确立信息系统的建设与发展战略，服务团队成员则在日常工作中与客户的各级部门密切配合，卓有成效的开展技术服务。此外，MCI，Sprint等电信企业也开展了针对企业客户的IT服务。

      “理想商务”是由上海电信推出的基于ASP（信息化应用租赁服务）模式的SME信息化解决方案和服务，包括企业网站、办公自动化、在线企管等诸多内容。ASP商业模式以IT服务的一对多租赁为基础，企业客户将部分或全部业务流程的相关应用委托给电信运营商，由运营商通过互联网来管理和交付服务。运营商根据此模式联合诸多厂商建设统一在线的局端IT服务平台，帮助客户建立在线虚拟IT部门，打破了SME在信息化中“缺乏足够的IT知识，缺乏专业的IT人才”的困境。ASP的最大特点就是实现了IT部门的虚拟性，客户企业基本不需要IT人员，所有的维护与支持均在运营商局端的支撑平台实现，较好的切合了SME的实际情况。

      中国电信在今年8月推出了“商务领航”解决方案，整合上下游产业链提供了综合的SME信息服务方案，以一个具有威信与实力的领头者形象出现在业界，形成了良好的开局。眼前的社会信息化大潮汹涌澎湃，提供以IT服务为代表的综合信息服务是全球电信运营业的发展大势。时间不等人，中国的电信企业应当抓住当前企业信息化潮流的难得机遇，在帮助客户提升价值的同时提升自我价值，在转型战略的实施中实现企业的新飞跃。